« ​Les utilisateurs mécontents sont facilement transformables en heureux avocats d’un produit »

Twitter pour la veille & pour interagir avec ses clients

Twitter est l’un des réseaux sociaux les plus faciles à prendre en main mais aussi un outil de veille puissant. Kaelig, qui n’est ni veilleur ni community manager, utilise spontanément ce réseau pour écouter et comprendre ce que disent les internautes sur son travail. Explications.

Kaelig Deloumeau-Prigent est développeur front-end au journal britannique The Guardian. Sa principale mission ? Délivrer des interfaces web ergonomiques et intuitives. En d’autres termes, le développeur front-end se focalise sur la carrosserie, plutôt que sur le moteur, et oeuvre à ce que nous, internautes, n’ayons pas à faire d’effort de compréhension en navigant sur ses pages web.

Au hasard d’une discussion avec lui, Kaelig m’explique qu’il utilise Twitter, de façon totalement autonome, pour comprendre ce que pensent les internautes des interfaces qu’il gère, mais aussi pour corriger les bugs relayés par les utilisateurs du réseau social.

Kaelig nous explique ici comment il veille sur Twitter et comment il interagit avec les utilisateurs de ses interfaces. On en profite d’ailleurs pour le remercier grandement !

Comment cette idée t’est-elle venue ?

​J’aime voir que les gens utilisent le produit sur lequel je travaille. C’est un élan de motivation à chaque fois.

Comme il y a parfois des mécontents ou des bugs, je me permets de répondre à certains de ceux qui expriment leur frustration sur Twitter. Comme j’ai la capacité d’avoir un impact direct sur leur expérience du produit, il m’a paru normal d’aider ces utilisateurs.

Peux-tu nous donner un exemple ?

​Je recherche sur Twitter des combinaisons de mots clés en rapport avec le projet. Par exemple, « guardian responsive » ou « guardian alpha ».

Si quelqu’un dit du bien du produit, je retweete ou favorite son message. Si un bug est constaté, je propose d’aider pour voir s’il s’agit un vrai problème. Si c’est le cas, on peut sans doute faire un ajustement ou, le cas échéant, au moins dire qu’on est vraiment désolé !

Exemple de problème détecté sur Twitter

Quels résultats as-tu constatés ?

​Les utilisateurs mécontents sont facilement transformables en heureux avocats du produit une fois qu’ils se rendent compte qu’il y a de « vrais gens » derrière.

Récemment, plusieurs mobinautes ont constaté des problèmes de lenteur du site sur leur Windows Phone. Tous nos indicateurs de performance en temps réel et notre processus qualité n’avaient pas pu diagnostiquer ce dysfonctionnement alors que la spontanéité d’expression offerte par Twitter a permis aux lecteurs de nous en avertir. Nous avons fait connaissance en direct puis corrigé le problème.

On peut donc compter sur nos utilisateurs pour partager leur ressenti, libre à nous d’interagir pour créer un lien privilégié avec eux.

Pour moi le seul potentiel souci serait qu’un échange devienne venimeux avec un utilisateur vraiment difficile, avec le risque d’un mauvais buzz pour la société qui édite le produit. Nos managers nous suivent sur Twitter et nous invitent parfois à ne pas répandre ce qui pourrait donner une mauvaise image du Guardian. Heureusement c’est très rare !

Promis, on reviendra très prochainement avec un billet-tuto dédié à la veille sur Twitter. En attendant, nous vous invitons à consulter notre présentation à ce sujet disponible sur SlideShare.

Et vous, comment utilisez-vous Twitter ?

A propos de l'auteur :


Amoureuse des mots et fan d'Alain Rey, Marie est aussi la fondatrice de L'Œil au Carré. Quand elle n'écrit pas sur ce blog, Marie forme et accompagne les entreprises dans leur stratégie de communication sur les médias sociaux.

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